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Digitalisierung und Dienstleistungen im KFZ-Gewerbe

Digitalisierung und Dienstleistungen im KFZ-Gewerbe

Spätestens seit der Corona Pandemie ist das Thema Digitalisierung und das Angebot von externen Dienstleistern, auch in der KFZ-Branche in Deutschland und in Österreich nicht mehr wegzudenken.

Für eine Online-Studie zu diesem Thema befragte Ipsos im Auftrag von DEKRA in diesem Jahr, insgesamt über 1.000 Autobesitzer, die für die Wartung und das Service ihrer Fahrzeuge verantwortlich sind. Darüber hinausgehende Informationen zu diesem Thema und auch die Möglichkeit, die gesamte Werkstatt-Studie zu bestellen, gibt es unter www.dekra.de/aftersales-studie-2022.

Ganz besonders im After Sales Bereich von Kfz-Werkstätten gewinnt der digitale Aspekt immer mehr an Bedeutung. Trotzdem die Digitalisierung immer weiter voran schreitet, bevorzugen viele Autobesitzer immer noch die analoge Kommunikation: Nach dieser aktuellen Befragung von DEKRA und des Marktforschungsinstituts Ipsos wollen zwei Drittel der Autobesitzer in Deutschland und Österreich (ca. 65 Prozent) nach wie vor nur persönlich oder telefonisch mit ihrer Werkstatt in Kontakt treten. Gleichzeitig schätzen es Kunden aber auch ganz besonders, wenn ihr KFZ-Partner unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten anbietet.

Unter den digitalen Kontaktmöglichkeiten liegt die E-Mail-Möglichkeit auf der Wunschliste ganz vorn (42 Prozent), vor WhatsApp (31 Prozent) und der Möglichkeit sich diese Dienstleistung überhaupt durch einen externen Dienstleister abnehmen zu lassen.

Viele der Befragten hat bisher Erfahrungen damit gemacht, ihre Werkstatt per E-Mail zu kontaktieren. Leider haben aber 1/4 davon das Gefühl, dass E-Mails im Kfz-Betrieb untergehen. Über 1/3 aller Befragten sagen, ihre Werkstatt sei nicht auf die Kundenkommunikation der Zukunft vorbereitet. Genau darin liegt aber auch die Chance von externen Dienstleistern, die von der Terminvereinbarung über das Hol- und Bring-Service bis zur Abrechnung, all diese Aufgaben zentral übernehmen.

Was digitale bzw. einfache Dienstleistungen angeht, ist die Terminvereinbarung über die Website am gefragtesten: 59 Prozent der Befragten wünschen sich diese Möglichkeit. Aktuell besteht dieses Angebot in der eigenen Werkstatt der Befragten aber nur zu 25 %. Digitale Informationen über den aktuellen Stand bei Service- oder Reparaturarbeiten sind für fast 60 % Prozent interessant und nützlich; aber nur etwas mehr als 20 Prozent bekommen diesen Service schon im Kfz-Betrieb ihres Vertrauens. Wie schon in den vergangenen Werkstatt-Studien von DEKRA 2020 und 2017, weiß nicht einmal ein Viertel der Autobesitzer, welche digitalen Kundenservices ihre KFZ-Partner überhaupt anbietet.

Für Manager im Kfz-Gewerbe bleibt es die große Herausforderung, sich für diese sehr differenzierten Kundenerwartungen der Zukunft optimal aufzustellen und verstärkt auch auf externe Dienstleister zurückzugreifen. Die Befragung zeigt auch, dass digitale Services einerseits gefragt sind, dass aber andererseits eine Mehrheit der Kunden immer noch Wert auf den persönlichen Kontakt legt. Externe Dienstleister, wie z. B. Carry-my-Car.com, können genau diesen Widerspruch bestmöglich ausbalancieren.

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