Servicequalität im After-Sales: Es muss noch besser werden!
Die Servicequalität im Autohandel und im Werkstattbereich ist von entscheidender Bedeutung fürs Überleben des einzelnen Autohauses. Unser Geschäftsführer von DRIVING YOUR SALES und MENSCHEN IM VERTRIEB ruft in einem Gastkommentar der Fachzeitschrift A&W, zur Verbesserung der Servicequalität im After-Sales von Werkstätten, auf.
In einer Ära geprägt von kontinuierlichem technologischem Fortschritt und einem immer anspruchsvolleren und komfortorientierten Kundenstamm spielt die Servicequalität im Bereich Autohandel und Werkstatt eine entscheidende Rolle für das Überleben jedes einzelnen Autohauses. Die Verantwortlichen müssen sich bewusst sein, dass die Art und Weise, wie sie ihre Kunden betreuen und behandeln, über die zukünftige Erfolg oder Misserfolg ihres Geschäfts entscheiden werden.
Das Automobil hat sich von einem einfachen Fortbewegungsmittel zu einem integralen Bestandteil des modernen Lebensstils entwickelt, der unbegrenzte und maßgeschneiderte Mobilität bietet. In dieser Zeit suchen Kunden nicht nur nach einem Fahrzeug, sondern vor allem nach höchster Qualität und Bequemlichkeit. Ähnlich wie in der Gastronomie und Hotellerie werden jene Autohäuser erfolgreich sein, die bei der Erfüllung dieser Servicebedürfnisse eine Vorreiterrolle einnehmen.
Im Automobilsektor stehen zentrale Herausforderungen bevor, darunter die wachsende Konkurrenz durch den Online-Vertrieb und die weitreichenden Veränderungen im Bereich der Elektromobilität. E-Commerce-Plattformen ermöglichen es Kunden, Fahrzeuge bequem von zu Hause aus zu suchen und zu erwerben. Die neuen Antriebssysteme reduzieren nicht nur die Häufigkeit von Werkstattbesuchen, sondern senken auch die Kosten für Reparaturen erheblich.
Um in diesem verstärkten Wettbewerb zu bestehen, müssen Autohäuser ihre Servicequalität auf den Prüfstand stellen. Dies bedeutet nicht nur, dass im Verkaufsraum freundliche, engagierte und kompetente Mitarbeiter agieren, sondern auch, dass das Dienstleistungsangebot ein neues Niveau im Werkstattbereich erreicht.
Die Wahrnehmung von Qualität und Bequemlichkeit gewinnt bei den Kunden stark an Bedeutung. Doch wie kann ich aus meinem bisherigen Erfolgsgaranten „After-Sales“ auch zukünftig profitieren? Bequemlichkeit wird zu einem immer wichtigeren Faktor im Werkstattbetrieb und wirkt sich direkt auf Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Geschäftserfolg aus. In der heutigen schnelllebigen Welt, in der Zeit kostbar ist, suchen Kunden nach Dienstleistungen und Produkten, die ihre Bedürfnisse unkompliziert und reibungslos erfüllen. Im Kontext einer Auto-Werkstatt bedeutet Bequemlichkeit, dass der gesamte Serviceprozess für den Kunden so mühelos und zeitsparend wie möglich gestaltet wird.
Terminplanung und Flexibilität: Eine komfortable Auto-Werkstatt ermöglicht es Kunden, Reparatur- oder Wartungstermine bequem und schnell digital zu vereinbaren. Dabei schätzen Kunden jedoch auch menschliche Unterstützung, wie beispielsweise einen externen „Butler-Service“, der die Termine optimal koordiniert.
Hol- und Bring-Service: Ein herausragendes Merkmal von Bequemlichkeit in einer Auto-Werkstatt ist der Hol- und Bring-Service. Kunden erwarten, dass ihre Fahrzeuge abgeholt und nach Abschluss der Arbeiten zurückgebracht werden. Dies spart ihnen Nerven, Zeit und auch Geld. Besonders dann, wenn ich oder meine Mitarbeiter die dadurch gewonnene Zeit für produktivere Tätigkeiten nutzen oder verkaufen können.
Schnelle Reparaturen und Ersatzfahrzeuge: Erfolgreiche After-Sales-Betriebe zeichnen sich auch durch schnelle Reparaturzeiten aus. Kunden möchten ihr Fahrzeug möglichst rasch wieder nutzen können. Falls eine Reparatur länger dauert, ist es wichtig, Ersatzfahrzeuge anzubieten und idealerweise über den Hol- und Bring-Service zu liefern, um die Mobilität der Kunden während dieser Zeit aufrechtzuerhalten.
Transparente Kommunikation: Eine zukunftsorientierte Auto-Werkstatt hält ihre Kunden regelmäßig auf dem Laufenden, idealerweise digital und per Video, über den Stand der Reparaturen und eventuelle Zusatzarbeiten. Transparente Kommunikation schafft Vertrauen und verhindert unangenehme Überraschungen bei der Bezahlung.
Bequeme Zahlungsmöglichkeiten: Kunden erwarten verschiedene Zahlungsoptionen, einschließlich digitaler Methoden, um den Bezahlvorgang so bequem und einfach wie möglich zu gestalten.
Die Wichtigkeit von „Bequemlichkeit“ im Auto-Werkstatt-Betrieb darf nicht unterschätzt werden. Kunden, die positive Erfahrungen in der Werkstatt machen, sind eher geneigt, zurückzukehren und das Unternehmen weiterzuempfehlen. Dieses positive Kundenerlebnis trägt zu langfristiger Kundenbindung bei und verbessert das Image und den Ruf der Auto-Werkstatt erheblich. In einer wettbewerbsintensiven Branche stellt Bequemlichkeit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar, um erfolgreich am Markt zu bestehen.
Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass die Servicequalität im Mobilitätssektor sowie in der Gastronomie und Hotellerie in vielerlei Hinsicht Parallelen aufweist. Alle diese Branchen sind darauf angewiesen, ihren Kunden positive Erlebnisse zu bieten, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und sich in einem wettbewerbsintensiven Markt zu behaupten. Die Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse und die Bereitstellung exzellenter, kundenorientierter Dienstleistungen sind daher unerlässlich für den Erfolg in diesen Branchen.
Mag. Hans Bachinger,
Gastkommentar in der Fachzeitschrift A&W, (Auto & Wirtschaft, Wien, August 2023)
